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澳门新葡亰496net有限责任企业供热服务“八公开”

    一、办事内容

    1、冬季采暖费、夏季制冷费、生活热水费的结算和收取。普通发票的开具。

    2、签定《城市供用热力合同》。

    3、接待用户来电、来访,解答处理用户提出的各种供热问题。

    4、停、用热手续的办理。

    5、城市低保户的审核。

    6、新入网用户的开通。

    二、办事程序

    1、热用户以一个采暖(单元)系统为单位,由楼长或物业企业在每年11月10日前持缴费通知单到指定地点交纳采暖费、开具发票。

    2、供热收费一律实行先交费、后供热。居民用户单元系统内热费的收缴原则上不交清不供热。由于用户原因造成系统用户推迟供热的,热费全额收取。

    3、每个采暖季按120天计收热费。除学校教学楼及当年新入网用户外,其他所有用户均不实行阶段性供热计费。

    4、用户相关业务的办理

    (1)停、用热:单位、个人用户应在每年9月30日前持单位先容信和停、用热申请办理停用热手续。

    (2)面积调整:用户应在采暖交费前持原入网合同及上年收费通知单和房产证办理。

    (3)优惠减免:低保户的优惠减免应在采暖交费前持《城市居民最低生活保障金额领取证》、低保证、社区证明、户口本、房产证、身份证办理。

    (4)新用户开通:用户可持其产权内自建采暖系统验收单签订《城市供用热力合同》,办理供热开通手续。

    (5)用户接待:供热期间,设专人接待用户,协调处理相关问题。联系电话:2801110。

    三、服务质量和承诺

    1、保证用户室内采暖温度18℃   ±2℃(用户系统故障原因除外)。

    2、如遇停电、停水、临时抢修供热设施或不可抗力等原因不能正常供热或停热8小时以上,及时通过媒体或其它方式通知用户;并退减相应的采暖费。

    3、对用户室内的采暖设施实行义务调节,有偿维修,保质保量。

    4、用户室内漏水,在30分钟内到场协助解决。

    5、用户室内及入口井的一般故障,在2小时内协助解决。

    6、热力站一般故障,在6-8小时内恢复。

    7、二次管网一般故障,在12小时内恢复。

    8、一次管网一般故障,在24-36小时内恢复。

    9、重大故障:讯速制定抢修方案,在最短时间内恢复。

    10、信息反馈:向报修人及时反馈相关处理信息。

    四、收费标准

    收费单位:澳门新葡亰496net有限责任企业

一、居民类用热价格:

1、按建筑面积计费的热价,每月每平方米提高0.45元,即热力企业到居民小区换热站热价由现行的每月每平方米4.65元调整为5.10元,同时理顺换热站供用户运行费用(含换热站到用户的各类损耗和费用)每月每平方米0.40元,即从小区换热站到居民用户家中的到户终端热价从5.10元调整为5.50元。低保户热价在现行每月每平方米2.495元基础上同步调整,到户终端热价调整为每月每平方米3.345元(含换热站到用户的各类损耗和费用)。

2、按流量计费的两部制热价,基本热价调整为每月每平方米1.65元,计量热价调整为每千瓦时0.10元;低保户基本热价调整为每月每平方米.004元,计量热价调整为每千瓦时0.067元。

二、非居民类用热价格:

1、按建筑面积计费的终端热价调整为每月每平方米7.50元。

2、按流量计费的基本热价调整为每月每平方米2.25元,计量热价调整为每千瓦时0.136元。

    五、服务标准及规范

    1、五做到:接听电话要迅速、对待用户要热情,解答咨询要耐心、维修收费要准确、服务反馈要及时。

    2、五统一:统一着装、统一挂牌、统一登记、统一票据、统一收费。

    3、五个一:敲门一声问候、进门一副鞋套、做好一次宣传、递上一张意见卡、后打一个反馈电话。

    4、五不准:不准擅离职守、不准推诿扯皮、不准生噌冷顶、不准超标收费、不准吃拿卡要。

    5、五不让:不让用户看冷脸、不让用户受冷落、不让用户多等待、不让用户多跑路、不让用户多花钱。

    六、考核奖惩

    1、凡受到用户单项服务质量(态度)投诉一次,扣罚相关责任人50元。投诉电话:2729106

    2、凡举报私接暖气、破坏供热设施的,一经查实,给予第一时间举报人100元奖励。举报电话:2801112

    七、承办单位:澳门新葡亰496net有限责任企业管网分企业

    八、岗位职责:

用户管理员岗位职责

    1、热情礼貌接待热用户,耐心细致解答热用户询问,准确宣传企业相关规定;

    2、及时与热用户签订《城市供用热力合同》,熟悉热用户情况并将用户资料按规定归档;

    3、完善片区热用户资料,清楚掌握热用户历年收费情况,负责清收欠费。

    4、按分企业规定做好热用户停用热、低保户减免等收费前期工作:

    5、及时送达热用户《缴费通知单》,催促热用户提前、按时缴费;

    6、准确办理采暖费收缴工作,认真做好收费台帐及各类相关统计报表工作;

    7、熟悉热用户收费系统,熟练掌握计算机操作,能够快速准确的开出热用户采暖费机打发票, ;

    8、负责热用户采暖费机打发票及手工票的领用、作废、开票及核销。

    9、按流程规定、准确、及时将收费票据与发票传递、交接;

    10、对缴清采暖费的热用户,及时开具(开阀通知单),并督促落实;

    11、完成领导交办的其他临时工作。

接待咨询员岗位职责

    1、积极、热情、礼貌的接待来电来访的热用户

    2、详细先容热力客户服务中心工作程序及供热服务相关工作流程。

    3、耐心、细致解答热用户的咨询,宣传企业相关规定,发放《热用户手册》;

    4、对热用户反映的困难及特殊问题予以记录并积极协调解决、当时解决不了或存在困难的向上级领导反映、将最终解决结果及时反馈热用户;

    5、及时与客服中心其他工作人员交流沟通,确保客服中心工作井然有序。

开票员岗位职责

    1、熟练掌握收费系统操作程序,不进行违章操作,确保收费系统安全;

    2、熟练掌握计算机和打印机的操作功能,尽可能不出现失误现象;

    3、按用户管理员要求,准确、快速开具采暖费发票;

    4、配合用户管理员做好发票的保管工作和登记工作;

    5、配合用户管理做好票据的传递、核对交接工作;

    6、做好领导交办的其他工作。

 

           24小时服务热线电话:3658058  2801112

 

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